Service SVP

Un service SVP de est une ressource de l'information et d'aide que le dépanne des problèmes de avec les ordinateurs et les produits semblables. Les sociétés fournissent souvent l'appui de service SVP à leurs clients par l'intermédiaire d'un nombre en service libre appel , du site Web et/ou de l'email . Il y a également les services SVP internes adaptés vers fournir le même genre d'aide pour les employés seulement. Quelques écoles offrent les classes dans lesquelles elles effectuent les tâches semblables comme service SVP. Il désigné souvent sous le nom du " ; desk" d'enfer ; par ceux qui travaillent là.

Dans la bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information de , au sein des compagnies adhérant au ISO/IEC 20000 ou cherchant à mettre en application le CE les pratiques de la gestion de service, un service SVP peut offrir un éventail de services centraux d'utilisateur et faire partie d'un plus grand bureau de service de .

Fonctions

Un service SVP typique a plusieurs fonctions. Il fournit les utilisateurs par point central pour recevoir l'aide sur le divers ordinateur publie. Le service SVP contrôle typiquement ses demandes par l'intermédiaire du logiciel de service SVP, tel qu'un système de piste d'incident , qui leur permet de dépister des demandes de l'utilisateur avec un nombre unique du billet . Ceci peut également s'appeler un " ; Bogue local Tracker" ; ou LBT. Le logiciel de service SVP peut souvent être un outil extrêmement salutaire une fois utilisé pour trouver, analyse, et élimine des problèmes communs dans l'environnement de calcul d'une organisation.

L'utilisateur informe le service SVP de son issue, et le service SVP émet un billet qui a des détails du problème. Si le premier niveau peut résoudre le problème, le billet est fermé et mis à jour avec la documentation de la solution pour permettre à d'autres techniciens de service SVP de mettre en référence. Si l'issue doit être escaladée, elle sera expédiée à un deuxième niveau.

Il y a beaucoup d'applications de logiciel disponibles pour soutenir la fonction de service SVP. Certains le service SVP visent de niveau d'entreprise (plutôt grand) qu'une partie vise les besoins départementaux. Voir la comparaison de des systèmes de piste d'issue .

Du milieu des années 90 la recherche par Middleton à l'université de Robert Gordon a constaté que beaucoup d'organismes avaient commencé à identifier que la valeur réelle de leurs services SVP dérive pas seulement de leur réponse réactive aux issues des utilisateurs mais de la position unique du service SVP où elle communique quotidiennement avec de nombreux clients ou employés. Ceci donne au service SVP la capacité de surveiller l'environnement d'utilisateur pour des issues des problèmes techniques aux préférences et à la satisfaction des utilisateurs. Une telle information a recueilli au service SVP peut être valeur dans la planification et la préparation à d'autres unités dans ELLE aussi bien que non-LUI des départements tels que des ventes et le développement de produit.

Organisation

Les grands services SVP ont différents niveaux pour manipuler différents types de questions. Le service SVP de premier niveau est préparé pour répondre aux questions le plus généralement posées, ou fournir les résolutions qui appartiennent souvent dans un FAQ ou la base de connaissance . Typiquement, on a mis en application un système de piste d'incident qui permet à un processus de notation d'avoir lieu au début d'un appel. Si l'issue n'est pas resolved au niveau, le billet est escaladé à un deuxième, plus haut, de niveau qui a les ressources nécessaires pour traiter des appels plus difficiles.

De plus grands services SVP ont une personne ou une équipe chargée de contrôler les billets et s'appellent généralement les gestionnaires de files d'attente ou les surveillants de file d'attente. Le gestionnaire de files d'attente est responsable des files d'attente de billet, qui peuvent être installées dans diverses manières selon l'aide de bureau ou la structure. Typiquement, de plus grands services SVP ont plusieurs équipes qui sont expérimentées en travaillant à différentes questions. Le gestionnaire de files d'attente assignera un billet à une des équipes spécialisées basées sur le type d'issue. Quelques services SVP peuvent avoir des systèmes de téléphone avec les fentes du ACD qui s'assurent que des appels au sujet des matières spécifiques sont mis à travers aux analystes avec l'expérience ou la connaissance sur cette matière.

Beaucoup de services SVP rostered également strictement. L'heure est mise de côté pour que des analystes effectuent des tâches telles que continuer des problèmes, des questions de renvoi d'appels téléphoniques, et de réponse par l'intermédiaire de l'email. Le système de rôle s'assure que tous les analystes ont le temps au suivi sur des appels, et s'assure également que les analystes sont toujours disponibles pour prendre des appels téléphoniques entrants. Car les appels téléphoniques entrants sont aléatoires en nature, des programmes d'agent de service SVP sont souvent maintenus using un calcul de l'Erlang C .

Équipe de Deskside

L'équipe de deskside (parfois connue sous le nom de " ; support" de bureau ;) est responsable des ordinateurs de bureau , des ordinateurs portables et des périphériques tel que le PDAs . Le service SVP assignera à l'équipe de bureau les deuxièmes issues de deskside de niveau que le premier niveau ne pouvait pas résoudre. Ils ont installé et le configurent des ordinateurs de pour de nouveaux utilisateurs et sont en général responsable de n'importe quel travail physique concernant les ordinateurs tels que réparer des issues de logiciel ou de matériel et les postes de travail mobiles à un autre endroit.

Équipe de réseau

L'équipe du réseau est responsable du logiciel, du matériel et de l'infrastructure de réseau telle que les systèmes et les murs à l'épreuve du feu de secours du des commutateurs des serveurs de . Ils sont responsables des services en réseau tels que l'email , le dossier, et la sécurité . Le service SVP assignera les issues d'équipe de réseau qui sont dans leur domaine de la responsabilité.

D'autres équipes

Quelques compagnies ont une équipe de télécommunication du qui est responsable de l'infrastructure du téléphone telle que le PBX , le courrier vocal , le VOIP , postes téléphoniques de , les modems et les télécopieurs elles sont responsables de configurer et de déplacer des numéros de téléphone, l'installation de courrier vocal et la configuration et sont assignées ces types d'issues du service SVP.

Les compagnies avec le logiciel d'application fait sur commande peuvent également avoir des applications équipe, qui sont responsables du développement de n'importe quel logiciel interne. L'équipe d'applications peut être assignée des problèmes tels que les erreurs de programmation du service SVP. Des demandes de nouveaux dispositifs ou les possibilités au logiciel interne qui viennent par le service SVP sont également assignées aux groupes d'applications.

Non tous les personnel de service SVP et de soutien IL personnel de sont dans le même endroit. Avec les applications d'accès à distance , les techniciens peuvent résoudre beaucoup de problèmes de service SVP d'un autre endroit ou de leur siège social. Il y a un besoin d'appui sur place de travailler physiquement à quelques questions de service SVP ; cependant, les services SVP peuvent être plus flexibles avec leur appui à distance. Ils peuvent également auditer des postes de travail.

Le service SVP de est un terme largement appliqué se rapportant à un resource&mdash fourni de personnel ; souvent, un bureau réel, ou un service&mdash de téléphone ; cela peut aider des personnes à répondre à des questions ou aux ressources d'utilisation telles que le les ressources audiovisuelles de ou d'informatique.

Voir également


Centre d'appel
Comparaison de des systèmes de piste d'issue
Humeur de service SVP de
Institut de service SVP de
Rapport sur les incidents de helpdesk et de auditant
Système de piste d'incident
Bureau de référence de bibliothèque de
Logiciel à distance d'aide de
Support technique
Bureau de service de

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